顧客体験による感情を見える化するカスタマージャーニー

サービスやウェブサイトを制作する際にカスタマージャーニーマップを描くことがあります。カスタマージャーニーとはサービス、ウェブサイトに対しての顧客のコンバージョン(購入 、意思決定や問い合わせなど)までの自然な行動、さらに行動による感情の移り変わりを可視化することです。いくつかの段階で、ターゲットとなる顧客は感情や行動が変化していきます。今回作成方法の基本的な要点をご説明していきます。商材によって変わってきますが、段階を大きく分けると以下のようになります。
※例として、商品を購入するまでの過程とします。

1:きっかけ

購入する動機、または購入するために起きたきっかけです。これはSNSなどでの偶発的な出会いもあると思います。家族構成が変わったとか、仲の良い友人が〇〇を紹介していたなど、様々です。

2:検討初期フェーズ

基本情報を収集するフェーズです。検索エンジンでキーワード検索をして価格や種類、機能を調べたり、インスタグラム、ピンタレストなどのSNSで画像を主体とした検索結果を眺めたり、生の声を調べます。
※特に検索方法は商品、ターゲットの年齢層に関わる部分が大きい

3:購入先収集フェーズ

候補をいくつか収集し、比較検討するフェーズ。知り合いに聞く、口コミをチェックする、ブランドサイトを再度チェックする、もしくは店頭やショールームで実物を確認することもあります。幾つかの絞り込みの軸(価格、機能、デザイン性、展開性など)で、2〜3くらいの候補に絞り込まれます。

4:購入フェーズ

候補先から、購入に至るフェーズ。ここで後押しするものも重要で、限定的なもの(安売り、セールなど)ではない部分を明確にすると本質、もしくはユーザーの個性が見えてきます。ネットで買うのか店頭で買うのか、ここも重要です。

5:評価フェーズ

購入をして、使用してみた後の評価フェーズです。買ってよかったというポジティブな評価になると、リピート購入、ファン化へ繋がります。

描くための基本的な内容をご説明しました。各段階で様々なデータに基づき、カスタマージャーニーを描いていきますが、TCDではさらに、データサイエンスも活用しながら精度を高めていきます。設計、コンテンツ、デザイン、コピーライティング、全てに関わることですので、この根元をしっかりしておくことが何よりも大事です。

■ データサイエンス × デザイン
1.データサイエンス × デザイン 〜データの可視化と視線予測〜
2.データサイエンス × デザイン ~ 感性や感情のデータ化~
3.データサイエンス × デザイン ~ データ・ドリブン・マーケティング ~


[筆者プロフィール]
太田 健一郎 株式会社TCD ディレクター
WEBデザインを中心に、グラフィック、映像など幅広い業務に業務に従事。
3歳と3ヶ月の二児をもつ自称イクメン。